Repenser le travail et la carrière des employé(e)s du secteur des services à la lumière des enjeux de la transformation numérique

Au courant des dernières années, la pandémie de la COVID-19 a marqué des transformations de l’organisation du travail. Promptement, la numérisation a été un des moyens mobilisés pour poursuivre les activités de travail malgré les contraintes socio sanitaires (Diversity Institute et al., 2020). Cette communication vise à comprendre les expériences de travail et la carrière des employé(e)s du secteur du service affecté(e)s par la transformation numérique.

Ainsi, les personnes qui assisteront à la communication pourront mieux cerner les dimensions qui caractérisent la transformation numérique pour les employé(e)s du secteur des services. De même, elles pourront distinguer les diverses expériences de travail des employé(e)s en contexte de transformation numérique et ses répercussions sur les parcours de carrière. Le but de cet atelier est de permettre aux personnes présentes de mieux saisir les spécificités du travail en contexte de transformation numérique afin d’intégrer ces dimensions à leurs démarches d’accompagnement et aux services d’orientation offerts auprès des clientèles. D’un point de vue théorique, cette recherche s’est appuyée sur deux perspectives théoriques : 1) une théorie du travail vivant (Dejours, 2013; Molinier, 2008), afin de prendre en compte les dimensions économiques, sociales et subjectives des transformations du travail et 2) une approche constructiviste de la psychologie de l’orientation (Fournier et al., 2016; Savickas et al., 2010) afin d’appréhender les manières dont les employé(e)s construisent leur parcours tout au long de leur vie à travers les dimensions expérientielles, contextuelles et temporelles. La méthodologie s’appuie sur un devis de recherche qualitative à partir d’entrevues individuelles (Merriam et Tisdell, 2016) auprès de 44 employé(e)s du secteur des services (31 femmes et 9 hommes). Les résultats témoignent des facettes de la transformation numérique dans le secteur des services, soit le passage forcé au télétravail en raison de la pandémie, les processus de transformation des outils papier aux outils numériques et le changement du travail relationnel auprès de la clientèle. Ils révèlent également la diversité des expériences de travail des employé(e)s, allant de la facilitation à la complication dans des conditions et des contextes de travail variés. De même, ils montrent les répercussions sur le développement de carrière des employé(e)s à travers des possibilités de mouvements entre les postes plus restreintes qu’avant la transformation numérique, posant de nouveaux enjeux pour le maintien en emploi et la mobilité professionnelle. Les résultats seront discutés en considérant différentes pistes pour penser l’accompagnement des personnes.